Скарги як можливість: ефективне управління скаргами забезпечує довгострокові відносини з клієнтами
Пане Гізе, скарги клієнтів справді дратують інтернет-магазинів - чи не так?
Це був би неправильний підхід. Адже замовник, який скаржиться, також є дуже відданим замовником. Він показує, що дійсно важлива для нього вистава, яку він вимагав і заплатив.
Роздрібний продавець, який швидко та задовільно відповідає на скарги, навіть має шанс налагодити довгострокові відносини з клієнтами. Досвід показує: чотири п’ятих усіх клієнтів, які скаржились і чия проблема була вирішена, залишаються лояльними до компанії. Хороше управління скаргами обходить і забезпечує хороший імідж.
Чи не краще не допускати, щоб спочатку виникав дискомфорт?
Звичайно, ти маєш рацію. Першочерговим завданням кожної компанії має бути надання оптимальних продуктів та послуг. Але чи справді клієнти задоволені лише тому, що не скаржаться на компанію? Як поводиться споживач, наприклад, чий чайник, недорого куплений в інтернет-магазині, не працює або шоколадні цукерки, замовлені на День матері, не доставляються? Чайник може дратувати кухонну шафу, а цукерки ви можете придбати в супермаркеті, а потім відправити їх особисто. Потерпілий оператор Інтернет-магазину зазвичай не дізнається про це, оскільки клієнт не скаржиться, навіть якщо він незадоволений.
Справа в тому, що лише декілька клієнтів вибирають спосіб подання скарги. Причиною цього небажання в більшості випадків є перешкоди щодо скарг, які компанія - свідомо чи несвідомо - створила.
Які перешкоди?
З одного боку, споживачі зважують зусилля, пов’язані із поданням скарги, на користь або ймовірний успіх. Отже: чи потрібно спочатку писати лист-скаргу, чи повинен я сам відправляти товар назад і чи повертаю товар назад, або мені буде відшкодовано лише частину вартості покупки? З іншого боку, соціально-демографічні фактори відіграють таку роль, як вік, стать, освіта та професія, а також психологічні вимоги. Має сенс, що скарги частіше подаються людьми, які впевнені в собі, діють як лідери думок та мають глибокі знання про продукцію, а також відповідну інформацію та досвід роботи з контрагентами.
Але це також правда: Інтернет зробив споживачів більш відповідальними. Сучасний клієнт сьогодні більш поінформований, більш впевнений у собі і чіткіше заявляє про свої претензії у випадку скарги. Він також очікує хорошого, індивідуального обслуговування клієнтів, він хоче захопитися продавцем та продуктами. Як я вже говорив, це величезна можливість для компаній створити лояльність до клієнтів.
Чи не може затримка з платежами також свідчити про незадоволення?
Але так! Несплачені рахунки також є справою для управління скаргами. Сюди входить те, що компанія спеціально має справу з окремим клієнтом і запитує, чому клієнт не сплачує свою претензію, замість того, щоб негайно відхилити рахунок. Мета повинна бути: "Вирішити проблему, а не питання провини".
Чи не є ефективним управління скаргами дорогим - особливо для невеликих інтернет-провайдерів?
Ні, тому що належне управління скаргами окупається в довгостроковій перспективі. Дилери завжди повинні знати індивідуальну цінність клієнта та базувати на ньому відповідний підхід клієнта. Моделі, орієнтовані на вартість клієнта, враховують кредитоспроможність клієнта, тривалість відносин із клієнтом, його попередню історію платежів та обсяг продажів. Клієнтів, які діють з шахрайськими намірами або, як правило, погано платять, можна ідентифікувати швидше, і до них можна звернутися зовсім по-іншому, ніж до клієнтів, які затримують оплату, наприклад через проблему з доставленими товарами. З останньою проблему з товаром потрібно спочатку вирішити швидко та грамотно.
Наприклад, Intrum Justitia пропонує послугу ReConnect®, яка запускається негайно, коли виникають труднощі з оплатою, і враховує всі вищезазначені аспекти клієнта. Метою ReConnect® є, з одного боку, те, що компанії швидко отримують гроші, на які вони мають право, а, з іншого боку, відновити добрі ділові стосунки з відповідним клієнтом. Наприклад, нагадування, дзвінки або SMS надсилаються від імені компанії, що допомагає уникнути непотрібної загрози відносинам із клієнтами на ранній стадії запізнення платежу. Ми називаємо це м'якою ескалацією до замовника. Цей підхід виявився дуже ефективним і забезпечує компанію цінною ліквідністю.
Дякую за співбесіду.
Про Ганса-Йорга Гізе
Як консультант, Ганс-Йорг Гізе відповідає за розповсюдження рішень для послуг з управління кредитом (CMS) у німецькомовних країнах (DACH) групи Intrum Justitia.
Про Intrum Justitia
Intrum Justitia є провідним постачальником послуг з управління кредитами в Європі. У Intrum Justitia працює 3.100 людей у 24 магазинах. Група зареєстрована на Стокгольмській фондовій біржі. Більше інформації про www.intrum.de.
Джерело: Дармштадт [ots]
