Торгівля: Цінові битви - це не вихід з кризи

Обслуговування клієнтів забезпечує довгострокову лояльність клієнтів

Навіть в умовах економічної кризи роздрібна та спеціалізована торгівля, - яку криза могла б повністю зрозуміти із зростанням безробіття, повинна покладатися на якість обслуговування клієнтів, а не вступати в цінові війни за рахунок якості послуг.

Компанія ServiceRating GmbH, заснована в Кельні, вказує на це в недавньому дослідженні більш ніж оглядів клієнтів 8.000 для близько торгових та сервісних компаній 100. Таким чином, споживачі, які видають хороші оцінки для обслуговування клієнтів у дилерів, мають значно сильніше прихильність до них. Крім того, орієнтовані на клієнтів торгові компанії набагато частіше рекомендуються друзям або колегам.

Цінова аргументація, з іншого боку, відіграє порівняно підлеглу роль у лояльності покупців – навпаки, короткострокові знижки часто розчаровують постійних клієнтів. Нехтування або зниження якості обслуговування та консультацій також призводить до розмивання лояльності клієнтів.

«Знижки та знижки можуть підвищити короткострокову задоволеність клієнтів, але в основному це лише блискавка. Відповідь на потреби клієнтів, надійне обслуговування та консультації відіграють центральну роль у лояльності клієнтів у роздрібній торгівлі», – каже д-р. Клаус Детлофф, керуючий директор ServiceRating GmbH з Кельна.

«Тому не слід приносити в жертву довгострокові відносини з клієнтами заради короткострокових цінових стратегій та заощадження в обслуговуванні. Навпаки: постійні клієнти повинні отримувати більше винагороди».

Обслуговування клієнтів окупається

У порівнянні з галуззю, торгівля працює краще, ніж середнє, з точки зору якості обслуговування з точки зору клієнта: 87 відсотків дають «своїм» дилерам хорошу оцінку, 52 відсотки навіть оцінюють свою орієнтацію на клієнта як відмінну. Обслуговування клієнтів телекомунікаційних компаній та енергопостачальників оцінюється порівняно помірно; медичні страхові компанії зараз отримують найвищий рейтинг.

Окремі торгові компанії, такі як канал домашнього шопінгу HSE24, мережа аптек «Будні» та компанія поштових замовлень Otto, досягають особливо високого рівня лояльності клієнтів завдяки відмінній якості обслуговування. Крім того, ці продавці знають, як винагородити своїх постійних клієнтів і запропонувати їм пільговий режим.

Висновок: боротьба за ціни та знижки зазвичай не має довгострокових наслідків і навіть може призвести до додаткової невизначеності серед споживачів під час економічної кризи. Довіра, стабільні відносини з клієнтами та надійна якість послуг сьогодні затребувані як ніколи.

«Той, хто недбало розбиває свої козирі в обслуговуванні клієнтів, не повинен дивуватися втраті клієнтів через конкуренцію, орієнтовану на обслуговування, особливо в невизначені часи», — попереджає Детлофф.

Незалежна компанія ServiceRating GmbH з Кельна вивчає, спілкується та оптимізує якість обслуговування компаній. Крім того, рейтингове агентство регулярно створює комплексні аналізи на різні теми послуг на основі своєї розширеної бази даних порівняння.

Джерело: Кельн [ ServiceRating GmbH ]