Управління скаргами: використовуйте критику клієнта як можливість

Безстрашна культура помилок відкриває співробітників

Скарги та скарги все ще рідко використовуються постачальниками послуг для покращення своїх послуг. Натомість роздратування замовника часто сприймається як особиста образа, захоплюється лише безсистемно або навіть повністю ігнорується та приховується. Таким чином, компанії відтворюють азартні ігри чудовою можливістю: при активному управлінні скаргами клієнтів можна довго зберігати, слабкі сторони можна усунути та довіру наростити.

На базі Кельна ServiceRating GmbH звертає на це увагу в недавньому розслідуванні розгляду скарг деяких компаній з роздрібної торгівлі та обслуговування 100, а також на вплив якості розгляду скарг на лояльність клієнтів.

Відповідно, якість обробки скарг відіграє більш важливу роль для клієнтів у лояльності клієнтів, ніж, наприклад, співвідношення ціна-якість або інші критерії ефективності, такі як різноманітність пропозицій або привабливість місця надання послуг.

Потрібна корпоративна культура, у якій усі працівники вдячні за скарги клієнтів", - каже д-р Клаус Детлофф, керуючий директор ServiceRating GmbH. "Ви можете лише перевірити фактичний рівень обслуговування та оптимізувати його цілеспрямовано, якщо зможете потримай себе в дзеркалі».

Тому прогресивні компанії навіть стимулюють своїх клієнтів скаржитися. Тому що вони знають про особливу цінність «прихованої» інформації від критики клієнтів для покращення своєї клієнтоорієнтованості.

Необхідно наздогнати управління скаргами

У порівнянні з галуззю скарги споживачів на енергопостачальників і особливо на постачальників кадрових послуг досі реєструвалися найменш регулярно та систематично. Постачальники фінансових послуг є більш взірцевими в цьому відношенні, тоді як роздрібна торгівля знаходиться посередині. Однак тут ще потрібно дещо надолужити: результати реєстрації скарг іноді недостатньо послідовно передаються в конкретні заходи забезпечення якості, а їх успішність часто лише недостатньо контролюється. Крім того, розгляд скарг часто займає занадто багато часу в очах клієнтів.

Загалом скарги не пересилаються до головного офісу чи відповідальних відділів більш ніж у кожній третій опитаній компанії. Більше чверті вважають спосіб розгляду скарг на розсуд власних працівників; у кожній п'ятій компанії взагалі немає чіткого регламенту.

«Часто є скарги, про які працівники не повідомляють, оскільки вони самі зазнають негативного впливу», — пояснює д-р. Детлофф. «Хоча це і є людським, цінна інформація для управління якістю втрачається. Таким чином, вирішальним фактором для професійного управління скаргами є просування відкритої, безстрашної культури помилок», — каже експерт.

Джерело: Кельн [ ServiceRating GmbH ]