Дослідження: споживачі віддають перевагу інтерактивним інформаційним каналам для продуктів і послуг
TWFya2V0aW5nc3R1ZGllIGRlciBIYW5kZWxzaG9jaHNjaHVsZSBMZWlwemlnIChISEwpIHVuZCBNY0tpbnNleSAmIENvbXBhbnkgLyBCZWRldXR1bmdzenV3YWNocyB2b24gT25saW5lLUZvcmVuIHVuZCAtQ29tbXVuaXRpZXM=
Класична одностороння комунікація в рекламі та прямому маркетингу все більше досягає своєї межі - споживачі в Німеччині віддають перевагу інтерактивним інформаційним каналам. Це підтверджено поточним дослідженням Лейпцизької школи менеджменту (HHL) і консалтингової компанії McKinsey & Company. Репрезентативне опитування 1.500 споживачів у сферах мобільного зв’язку, відділень банків і споживчої електроніки показує, що хоча кожен третій споживач використовує класичну телевізійну рекламу, газети, журнали та каталоги для отримання інформації про продукти та послуги, ці канали вважаються менш ефективними. найважливішим джерелом інформації перед прийняттям рішення про покупку, ніж п’ять відсотків покупців. Наприклад, клієнти, які стикаються з конкретним рішенням про покупку побутової електроніки, воліють отримувати інформацію безпосередньо в роздрібних магазинах (39 відсотків) і особливо в Інтернеті: понад 50 відсотків також перераховують веб-сайти онлайн-магазинів і виробників. як форуми та веб-спільноти як найважливіший для них канал інформації. Примітно: результати опитування подібні в усіх трьох розглянутих галузях.Класична маркетингова комунікація досягла своєї межі
«У традиційній роздрібній торгівлі, у відділеннях банків чи в Інтернеті – клієнти отримують більше інформації та використовують більше можливостей для обміну досвідом один з одним», – каже Крістоф Ербеніч, партнер McKinsey. «Самої лише класичної маркетингової комунікації вже недостатньо, щоб суттєво вплинути на рішення про покупку».
Соціальні медіа для пошуку інформації зростають
Дослідження також показує, що незалежні онлайн-форуми, сайти порівняння продуктів і спільноти продовжуватимуть зростати. Споживачі все частіше використовують платформи соціальних мереж в Інтернеті для пошуку інформації. Незалежно від того, чи йдеться про наступну покупку споживчої електроніки, чи під час укладання контракту на мобільний телефон, чи під час інвестування грошей, близько двадцяти відсотків опитаних клієнтів насамперед хочуть отримати інформацію через соціальні мережі.
Тренд впливає на постачальників послуг, дилерів і виробників
«Контури каналів продажу, комунікації та інформації стають все більш розмитими; клієнт стає більш впевненим і сам вирішує, чиїй думці він довіряє», — пояснює проф. Манфред Кірхгеорг з HHL. Ця тенденція представляє особливий виклик для постачальників послуг, роздрібних торговців і виробників, каже Кірхгеорг, «оскільки думки, висловлені в соціальних мережах про певні продукти та бренди, а також результат іміджу та ефект продажів знаходяться поза сферою прямого впливу постачальників». Крім того, спроби здійснити непрямий вплив можуть мати значні негативні наслідки для іміджу, якщо, наприклад, буде виявлено, що компанія публікувала хвалебні огляди продуктів.
Інтегрований маркетинг як рішення
«Компанії повинні брати до уваги потреби клієнтів щодо кращої взаємодії онлайн і офлайн», — каже Крістоф Ербеніх. Вкрай важливо керувати бюджетами маркетингу та продажів інтегровано з урахуванням усіх точок контакту з клієнтами. «Це єдиний спосіб задовольнити підвищені вимоги клієнтів до якості, узгодженості та автентичності — будь то під час консультації з агентом кол-центру, під час демонстрації продукту в універмазі чи в чаті онлайн-магазину», — каже. Ербеніч.
Більше інформації на: www.mckinsey.de
Джерело: Leibzig [HHL]
