Зробіть програми рекомендацій клієнтів ефективнішими
Багато компаній використовують програми рекомендацій клієнтів, деякі з яких дорогі, щоб залучити нових клієнтів, оскільки вони знають, що особисті рекомендації завжди є найкращою формою реклами. Тому компанії роблять ставку на особисту комунікацію між клієнтами, яка значно ефективніша за масову комунікацію. Однак, згідно з нещодавнім дослідженням «Керування рекомендаціями клієнтів», деякі клієнти компанії особливо підходять для програм рекомендацій клієнтів.
проф. д-р Джанфранко Волш, професор Інституту менеджменту Університету Кобленца та д-р. хабіл. Ральф Ельснер з RhenaniaBuchVersand у новому дослідженні показав, що ключові фігури в міжособистісному спілкуванні – так звані «ринкові менеджери» – в середньому залучають більше нових клієнтів і мають вищу клієнтську цінність (так звана «довічна цінність клієнта», скорочено: CLV ), ніж інші клієнти. Market Mavens — це добре поінформовані та зазвичай активно комунікабельні судді, які охоче діляться своїми знаннями з іншими споживачами. Саме ця радість від пошуку та обміну інформацією робить Market Mavens таким цікавим для компаній.
У рамках широкого триетапного дослідження Уолш і Елснер вперше визначили маркетологів за допомогою встановленої шкали вимірювань. Тоді було визначено, скільки рекомендацій клієнтів дає Market Mavens порівняно з іншими клієнтами та скільки з цих рекомендацій насправді призводять до нового бізнесу для компанії. На третьому етапі на основі історії покупок і кількості наданих клієнтам рекомендацій була розрахована споживча вартість усіх перевірених клієнтів — неринкових і ринкових. Воно показало, що Market Mavens мали в чотири рази більше шансів бути рекомендованими, ніж інші клієнти, і мали на 15 відсотків вищу клієнтську цінність.
Тому Уолш і Елснер рекомендують компаніям завжди визначати майстрів ринку серед своїх власних клієнтів при розробці програм рекомендації клієнтів і використовувати їх для залучення нових клієнтів.
Джерело: Кобленц [Університет Кобленц-Ландау]
