Globus, Edeka і Aldi Süd є зразковими для своїх клієнтів
Клієнти оцінюють якість в роздрібній торгівлі продуктами харчування
Минулого року якість індустрії роздрібної торгівлі харчовими продуктами знову покращилася. Кельнська служба ServiceValue GmbH провела випробування споживчих ринків і дискаунтерів на основі семи показників продуктивності. Globus, Edeka і Aldi Süd є одними з переможців і постійно оцінюються клієнтами з над середніми балами. Серед альпіністів - ринки сімейства і хіт.
Це показує поточне дослідження "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", для якого понад 5.300 рейтингів клієнтів було отримано за понад 40 загальних та галузевих особливостей обслуговування та продуктивності при купівлі продуктів.
Орієнтація на клієнта: «Глобус», «Едека» та «Алді Зюд» ведуть лідерські позиції
З Globus, Edeka та Aldi Süd три відносно різні лінії продажів успішно випереджають з точки зору орієнтації на клієнта. На даний момент Kaufland, Aldi Süd та Globus мають найвищу лояльність клієнтів. З іншого боку, бренд Edeka явно випереджає в сервісному іміджі, за ним ідуть Rewe та Lidl серед дискаунтерів. Але як щодо конкретних категорій послуг та продуктивності з точки зору замовника?
Список переможців за оціночними розмірами:
| Оціночний вимір | Кращий магазин зі знижками | Найкращий ринок самообслуговування та споживання |
|---|---|---|
| задоволеності клієнтів | Алді Сюд | Світ |
| обслуговування клієнтів | Алді Сюд | Світ |
| Öffnungszeiten | Lidl | Kaufland |
| Дизайн філії | Алді Сюд | Edeka |
| асортимент | Алді Сюд | Світ |
| Стійкість | Алді Сюд | добре ... |
| Співвідношення ціни та якості | Алді Сюд | Kaufland |
У категорії "задоволеність клієнтів" лише двох дискаунтерів, Aldi Süd та Lidl, та чотири гіпермаркети, Globus, Kaufland, Edeka та Rewe, оцінили "дуже добре".
Що стосується "обслуговування споживачів", супермаркети попереду, і тільки Aldi Süd також отримує дуже добрий рейтинг. Globus, Kaufland та Edeka, а також tegut ... та famila Nordost отримали загальний рейтинг за оціненими критеріями, такими як доброзичливий та ввічливий персонал, доброзичливість та швидкість обслуговування та оплати.
Найвищі місця в "дизайні філій" займають виключно самообслуговування та гіпермаркети. У дискаунтерах атмосфера у філіях є найважливішою характеристикою ефективності лояльності клієнтів. І друга найсильніша характеристика ефективності серед дискаунтерів - це послужливість працівників; Критерії з боку споживачів, яких відповідно до бізнес-моделі, ймовірно, не передбачають.
Що стосується "асортименту", теж зрозуміло - споживчі ринки входять до першої групи. Globus, Kaufland, real, famila Nordost і famila Nordwest, а також Edeka зуміли переконати клієнтів у якості продукції та різноманітності брендів та пропозицій.
Однак у категорії "співвідношення ціни та якості" попереду дискаунтери з Aldi Süd і Nord, а також супермаркети Lidl і Netto, хоча Kaufland і Globus також можуть встигнути. Що стосується стійкості, не лише тегут ... але і Глобус, Едека, Кауфланд, фаміла Нордост та Альді Зюд переконливі завдяки своїм екологічно свідомим діям та прийняттю соціальної відповідальності.
"Незважаючи на позитивний розвиток, відповідь на потреби споживачів має найнижчий рівень задоволення", - прокоментував д-р. Клаус Детлофф, керуючий партнер ServiceValue GmbH, "кожен третій клієнт хоче більше продажів та консультативного персоналу в магазинах".
Широке, більш ніж 300-сторінкове конкурсне дослідження "ServiceAtlas Grocery Retail 2011" можна отримати у ServiceValue GmbH. Дослідження містить детальні загальні результати від 31 роздрібної мережі, а також детальні індивідуальні профілі 14 самообслуговування та гіпермаркетів, 7 дискаунтерів та 3 супермаркетів.
Джерело: Кельн [ServiceValue GmbH]
