Посміхайтеся! Правильний підхід до клієнтів

Економісти Йенского університету аналізують емоції роботи в сфері послуг

Будь то в шикарний бутік, на прилавку сир в супермаркеті або на прилавку місцевого транспорту: клієнт може розраховувати на обслуговуваних доброзичливий персонал. Хоча постійна усмішка і перебільшені захоплені стандартних фраз, також не завжди добре прийнятий. Що можна сказати напевно: часто висловлюване в минулому не звинувачував в секторі послуг в Німеччині не є достатньо орієнтованих на клієнта, тому вже не правильно. "Сьогодні сервісні компанії очікують, що їх співробітники ставитися до клієнтів важливий і доброзичливий - незалежно від того, в якому стані розуму вони самі прямо," говорить професор Джанфранко Уолш з Йенского університету. Це "емоція робота" доклали значних вимоги до персоналу, в кінці кінців ", емоції, показаний зовні так сильно розходиться з власними почуттями," сказав голова Спільного ділового адміністрування та маркетингу.

І це відбувається за ціною: Існує чи плинність кадрів сектор є настільки ж високо, як і в секторі послуг. Постійний контакт з клієнтами є розумова задача, яка може привести до стресу і втоми, а в крайніх випадках відсутності через хворобу або навіть припинення. Як професор Уолш і його колега професор Борис Bartikowski міг тепер довести Евромед Business School в Марселі в дослідженні, що емоції робота по загальній задоволеності обслуговуючого персоналу відіграє вирішальну роль. У доповіді економісти в поточному "Європейський журнал з маркетингу".

У своїй роботі Уолш і Бартіковскі розрізняють дві стратегії подолання емоційної роботи: так звану «поверхневу дію» та «глибинну дію». У «поверхневій дії» працівники намагаються свідомо та належним чином контролювати свою міміку та жести, при цьому їхні почуття залишаються незмінними. «Ось чому такий тип використання емоцій також відомий як підробка», — каже Уолш. На відміну від цього, «глибока акторська гра» — це не вдавання почуттів, а насправді почуття. «Співробітники служби насправді намагаються співпереживати потрібним почуттям і достовірно їх показувати у своїй роботі». Наприклад, стюардеса могла б просто уявити буйного п’яного пасажира як людину, яка панікує під час першого рейсу і тому створює неприємності.

Яку стратегію обирають співробітники для емоційної роботи, багато в чому визначає, наскільки вони задоволені чи незадоволені своєю роботою. Як показують економічні дослідники у своєму дослідженні, в якому взяли участь понад 230 службовців у Німеччині, «глибинна акція» збільшується — як і очікувалося — у порівнянні з «поверхневою» задоволеністю роботою, «але тільки серед чоловіків і молодших працівників, але не серед жінок і працівників старшого віку. », як пояснює проф. Волш. У той же час поверхнева акція негативно впливає на задоволеність працею співробітників. «Це говорить про те, що чоловіки вважають використання несправжніх емоцій менш напруженим, ніж жінки», — сказав Уолш. Для всіх учасників дослідження дослідники також змогли продемонструвати негативний зв’язок між задоволеністю роботою та наміром піти. «У цьому відношенні можна сказати, що стратегії емоційної роботи можуть опосередковано впливати на намір кинути палити».

Дослідники рекомендують сервісним компаніям скористатися цими результатами при підборі та подальшому навчанні своїх співробітників. «У конкретному сенсі може бути корисним посилити глибокі акторські навички чоловіків і молодших співробітників, оскільки це позитивно впливає на задоволеність роботою», — резюмує професор Уолш.

Оригінал публікації:

Уолш Г., Бартіковскі Б. Емоційна праця співробітників і наміри звільнитися: Дослідження модеруючих ефектів статі та віку співробітника. Європейський журнал маркетингу (2013), 47 (8)

Джерело: Єна [Університет Фрідріха Шиллера]