只有真正有價值的感情

在耶拿大學的研究表明，服務業是唯一的誠實友好

客戶放在心上，總是面帶微笑的願望：為了在零售和服務公司是日常生活的一部分員工。 因為不管是客戶購買的東西，取決於關鍵還取決於他是否禮貌服務。 但有時好也是最美麗的笑容什麼，即如果只是播放。 這被證明與耶拿大學的明斯特和澳大利亞的經驗，現在科學家同事。

該研究小組調查了員工對客戶的努力，無論在本到來的一致好評。 科學家們能夠找到員工以客戶為導向的行為，並受到客戶的感知之間的正相關關係。 快來加入正宗友好高水平，效果增加顯著，他們寫在英國管理學報（DOI：10.1111 / 1467 - 8551.12049）雜誌提前在網上發表文章。

痙攣性友好是無效的

“強烈的客戶關注與真正的微笑相結合，確保了滿意的客戶，他們希望回來推薦業務，”當前研究的主要作者Simon Brach說。 如果建議是有能力的，但友好只是設定，客戶仍然不覺得自己是一個國王。 “到目前為止，假設服務工作者應該總是微笑 - 不管他們對自己的感受如何，”Simon Brach說。 “但我們的研究結果顯示，痙攣性友好，效果不佳。”情況恰恰相反：客戶沒有這一點，對於員工來說，除了更多的壓力和更快的疲勞之外，感情不斷虛偽，強調耶拿社會心理學家，

在他們的研究中，研究人員檢查了275在德國服務公司的實際銷售和諮詢討論 - 例如參觀美髮師，餐館或視頻庫。 會議結束後，員工及其各自的客戶立即在問卷中記錄了他們對當前情況的看法 - 從他們自己的角度來看。

永遠保持冷靜

正如對個人印象的統計評估所證明的那樣，任何價格的友善都是沒有收穫的。 然而，那些日子不好的人應該保持冷靜：“即使它現在是真實的，不感興趣甚至粗魯也不會受到任何顧客的歡迎，”Brach強調說。 “另一方面，允許中立性的所有細微差別，”耶拿大學市場營銷系的員工說。

科學家們建議公司關注未來的員工原則上是否樂於與客戶打交道。 他們還應該營造積極的工作氛圍：“員工隨後會更加認真地對待自己的工作，讓他們更容易表現出真正的微笑，”Brach說。

真正發布:

Brach S.等人：客戶導向的二元模型：調解和適度效應。 英國管理雜誌（2013）

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI：10.1111 / 1467-8551.12049

來源：耶拿[弗里德里希·席勒大學]