Pouze skutečné pocity vyplatí
Vědci z univerzity v Jeně ukazují, že sektor služeb je jen poctivé šetrnosti
Na přání zákazníka v mysli a vždy s úsměvem: pro zaměstnance v maloobchodu a servisní společnost, která je součástí každodenního života. Vzhledem k tomu, zda je zákazník něco koupí, závisí především na tom, zda i on byl sloužil zdvořile. Ale někdy je dobré také nejkrásnější úsměv nic, a to v případě, že je jenom přehrávané. Toto bylo demonstrováno s kolegy z Münster a Austrálii nyní empirických vědců z univerzity v Jeně.Výzkumný tým zkoumala, zda snaha zaměstnance k zákazníkovi přijde podobní v tom. Vědci byli schopni najít pozitivní vztah mezi chováním zákaznicky orientovanou zaměstnance a vnímání ze strany zákazníka. Přijďte přidat vysokou úroveň autentického přátelskost, zvyšuje účinek výrazně, píší v předem on-line publikovaného článku v časopise British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
překotným přátelský, není účinná
"Stark bezkonkurenční služby zákazníkům ve dvojici s úsměvem skutečného přispívá k spokojených zákazníků, kteří doporučují rádi, aby se vrátil a podnikání," říká Simon Brach, první autor této studie. Je rada i když kompetentní, ale vstřícnost právě umístěn, je zákazník stále ještě necítí jako král. "Až dosud se předpokládalo, že servisní pracovník by měl vždy úsměv - bez ohledu na to, jak oni sami prostě pocit," říká Simon Brach. "Ale naše výsledky ukazují: být křečovitě přátelský, není efektivní." I opak je pravdou: Klient neudělal nic o tom, a pro zaměstnance starat konstantní předstírání emocí spíše pro větší stres a rychlejší vyčerpání zdůrazňuje Jena sociální psycholog ,
Pro svou studii vědci zkoumali 275 real konala Prodej a konzultace v němčině servisní společnosti - například návštěva kadeřníka, restaurace nebo ve videopůjčovně. Ihned po setkání uvedeny zaměstnanci a jejich případné zákazníky na základě dotazníku, jak se zkušenostmi situaci právě zažil - a ze své vlastní perspektivy.
Vždy zachovat svou vyrovnanost
Vzhledem k tomu, statistická analýza osobních dojmů dokazuje přívětivost vůbec stojí žádný zisk. Nicméně, každý, kdo má špatný den, ale měl by být nahrazen zachovat: "I když to bude platná, pokud je to možné v této chvíli: nezájem nebo dokonce hrubost přijít dobře v každém zákazníkovi," říká Brach. "Povolit druhé straně, jsou všechny odstíny šetrnosti do neutrality," pracovníků na katedře marketingu na univerzitě v Jeně.
Vědci doporučují při stanovování, zda budoucí zaměstnanec v zásadě nyní jednání se zákazníky společnosti, aby věnovaly pozornost již. Měly by také poskytovat pozitivní pracovní prostředí: "Personál pak blíže identifikovat se svou prací, takže je pro ně jednodušší ukázat skutečný úsměv," říká Brach.
ryzíuveřejnění:
Brach S. et al: a. Dyadická model Orientace na zákazníka: Mediace a napomáhání efekty. British Journal of Management (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049
Zdroj: Jena [Friedrich Schiller University]
