Německé podniky oslovit své zákazníky špatně

Společnosti mají velký počet nevyřízených případů cílené přístupu k zákazníkům: platí to jak z hlediska komunikačního kanálu, jakož i jejich nabídky ne potřebám zákazníků, takže výsledek reprezentativního oboru "péče o zákazníka Management" Steria Mummert Consulting. Většina firem nabízí obecné informace o produktu, ačkoli zákazníci dávají přednost akce a míru informací. A oni podceňovat nejvíce požadovaný komunikační kanál: e-mail.

Téměř všechny společnosti (94 procent) zasílají obecné informace, ale pouze o něco více než polovina poskytuje zákazníkům speciální nabídky. Spotřebitelé upřednostňují pravý opak: Více než polovina vůbec nechce žádné informace o službách. Jen něco málo přes třetinu dává přednost informacím o speciálních cenových akcích a nabídkách. Společnosti by proto ve své aktivní komunikaci se zákazníky měly více než dříve zdůrazňovat speciální nabídky.

Podle studie, existují dvě konkrétní situace, v níž mohou zákazníci chtějí nabídek související produkt: Za prvé, pokud stávající smlouvy, mobilní nebo leasingu vyprší. A za druhé, když hodně změna výrobku nebo komponenty rámce, například na účet cenných papírů. Na třetím místě, zákazníci chtějí informace o doplňkových produktů. Společnosti stanovit priority v obráceném pořadí: Devět z deseti firmy chtějí podpořit své zákazníky k doplnění nákupu vyrobený. Pouze tři čtvrtiny oslovit své zákazníky individuálně přizpůsobených návrhů.

"Společnosti by měly informační služby více orientuje na otázku, co mohli potřebovat v budoucnu," vysvětluje Elmar Stenzel, řešitel a vedoucí Customer Relationship Management v Steria Mummert Consulting. "Zákazníci si přízeň, pokud se domnívají, že společnost se zabývá jejich situaci." Úkolem je pochopit, které události k zákazníkovi jsou tak důležité, že motivovat ho k účasti na změnu Smlouvy, aby odrážely nebo ukončit dohodu v nejhorším případě dalších komponent. S ohledem na sdělení zákazníci dávají přednost kanálu informací o produktu e-mailem. Společnosti však poskytují informace o produktu na preferované místo a teprve sekundárně e-mailem. Účinné zabývající se zákazníky prostřednictvím e-mailu by proto mělo být naprosto rozšířen.

Základní informace

U studie „Analýza potenciálu Customer Centricity Management“ od 23. září do 1. října 2013 bylo zkoumáno 125 specialistů a vedoucích pracovníků z velkých a středních společností se 100 a více zaměstnanci z oblastí představenstva, managementu, prodeje, prodeje, služeb zákazníkům, komunikace se zákazníky a marketingu. Online průzkum byl proveden ve spolupráci s Institutem pro management a ekonomický výzkum IMWF. Od 8. do 26. září 2013 byli navíc koncoví zákazníci dotázáni na jejich přání. Průzkumu se zúčastnilo 1.000 18 Němců ve věku XNUMX a více let. Údaje jsou reprezentativní pro německou populaci.

Zdroj: Hamburg [Steria Mummert Consulting]