Recensioni in rete - Maledizione o opportunità?

Le esperienze con i prodotti, buone o cattive, hanno un'influenza molto forte sul comportamento di acquisto dei potenziali clienti. Oggi si valuta tutto, non solo i prodotti, ma anche i venditori e le società di logistica. È anche generalmente noto che le recensioni negative, indipendentemente dal fatto che riguardino servizi o prodotti, vengono fornite molto più velocemente e con maggiore frequenza rispetto alle esperienze positive. Inoltre, anche le recensioni negative vengono lette in modo molto più intenso e frequente. Quindi la domanda è come reagisci alle recensioni negative e alle critiche che ne derivano? Non c'è dubbio che non si può semplicemente lasciare che le critiche si risolvano da sole. Devi reagire in modo rapido e professionale. Si consiglia di scrivere una risposta personalizzata alla critica. Questo segnala ai lettori che la critica viene presa sul serio e che si cerca un buon rapporto venditore-cliente. 

Qual è il modo migliore per farlo? 1. Si dovrebbe esprimere comprensione e anche un po' di umiltà. Qualsiasi feedback critico offre anche l'opportunità di migliorare processi e prodotti. Se c'è un suggerimento per migliorare la critica o la valutazione negativa, dovrebbe essere incluso nella risposta. Se le critiche sono mantenute relativamente generali, è consigliabile spiegare i punti critici in modo più dettagliato in una chat personale. Succede spesso anche che le recensioni negative su Internet siano il risultato di misure senza risposta o insufficientemente adottate nello scambio bilaterale. È una specie di grido d'aiuto. Se i singoli punti critici sono descritti in modo molto dettagliato, questi punti critici dovrebbero essere affrontati con precisione anche nella lettera di risposta. Soprattutto in questi casi, la lettera di risposta dovrebbe anche spiegare le misure che sono state adottate per evitare l'errore in futuro. Se il macellaio è un fornitore di aziende di catering, il focus non è solo sui prodotti, ma anche sul servizio fornito dall'azienda di catering. Anche se il macellaio stesso agisce come fornitore di servizi e produttore, deve essere sempre consapevole che entrambi i servizi possono essere valutati.

Se la valutazione critica è unica nel suo genere, da macellaio puoi rispondere con una certa sicurezza in te stesso senza svalutare consapevolmente la critica. Una singola recensione negativa in combinazione con recensioni altrimenti solo positive crea anche un certo isolamento. Tutte le risposte del macellaio hanno una cosa in comune: va evitato un atteggiamento puramente difensivo o addirittura accuse contro il cliente. La lettera di risposta a una valutazione negativa può essere considerata riuscita se il cliente segnala il suo consenso. Idealmente, puoi persuadere il cliente ad aggiungere una nuova valutazione alla sua valutazione negativa. Se il motivo del reclamo riguarda una circostanza per la quale il macellaio non è responsabile o che sfugge al suo controllo, allora puoi sicuramente segnalarlo. Fondamentalmente, dovresti controllare i noti canali di social media o il tuo sito Web, dove è possibile inviare recensioni, almeno settimanalmente.

Esistono anche servizi multimediali come Google Alert che mostrano menzioni online del macellaio/produttore. Le cattive valutazioni anonime sono viste in modo critico anche da altri lettori. Non devi mettere in discussione tutto subito quando una valutazione negativa appare in una valutazione altrimenti positiva. Questo può anche sottolineare la credibilità. Soprattutto al giorno d'oggi, quando su Internet compaiono sempre più spesso affermazioni negative, insulti, odio e i relativi eccessi, non si dovrebbero lasciare le ostilità personali senza risposta. Se la critica diventa rilevante ai sensi del diritto penale, si dovrebbe assolutamente considerare di intraprendere la strada legale/legale. In linea di principio, per affrontare le critiche su Internet si applicano le stesse regole che si applicherebbero al contatto diretto. Naturalmente, una tale risposta ha una portata molto più ampia. Fonte: AFZ 2021 n. 37