Tikai patiesas sajūtas ir tā vērtas

Jēnas universitātes pētnieki liecina, ka pakalpojumu sektorā noder tikai godīga draudzīgums

Sekojiet līdzi klienta vēlmēm un vienmēr smaidiet: tā ir daļa no mazumtirdzniecības un pakalpojumu uzņēmumu darbinieku ikdienas. Jo tas, vai klients kaut ko pērk, ir ļoti atkarīgs no tā, vai viņš tika pieklājīgi apkalpots. Bet dažreiz pat visskaistākais smaids nedod nekādu labumu, proti, kad tas tiek tikai spēlēts. Zinātnieki no Frīdriha Šillera universitātes Jēnā kopā ar kolēģiem no Minsteres un Austrālijas tagad to ir empīriski pierādījuši.

Pētnieku grupa pētīja, vai darbinieka rūpes par klientu sasaucas ar viņiem tādā pašā veidā. Zinātniekiem izdevās noteikt pozitīvu saikni starp darbinieka uz klientu orientētu uzvedību un klienta uztveri. Ja pievienojat augstu autentisku draudzīgumu, efekts tiek ievērojami palielināts, viņi raksta rakstā, kas iepriekš tika publicēts tiešsaistē British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Būt konvulsīvi draudzīgam nav efektīva

"Spēcīga orientācija uz klientu, kas apvienota ar īstu smaidu, nodrošina apmierinātus klientus, kuri labprāt atgriežas un iesaka biznesu," saka Saimons Bračs, šī pētījuma pirmais autors. Ja padoms ir kompetents, bet draudzīgums tikai viltots, klients tik un tā nejūtas kā karalis. "Iepriekš tika pieņemts, ka apkalpojošajiem darbiniekiem vienmēr ir jāsmaida - neatkarīgi no tā, kā viņi tajā brīdī jūtas," saka Saimons Bračs. "Taču mūsu rezultāti rāda, ka būt izmisīgi draudzīgam nav efektīvi." Ir pat otrādi: klients negūst labumu, un nemitīgā jūtu izlikšana darbiniekam rada lielāku stresu un ātrāku spēku izsīkumu, uzsver Jēnas sociālpsihologs.

Savam pētījumam zinātnieki pārbaudīja 275 reālas pārdošanas un konsultāciju sanāksmes Vācijas pakalpojumu uzņēmumos - piemēram, friziera apmeklējumus, restorānu vai video veikalu. Uzreiz pēc tikšanās darbinieki un viņu attiecīgie klienti anketā ierakstīja, kā viņi jūtas tikko pieredzētajā situācijā – no savas perspektīvas.

Vienmēr saglabājiet mieru

Kā liecina personīgo iespaidu statistiskais novērtējums, draudzīgums nav ieguvums par katru cenu. Taču, ja ir slikta diena, tomēr jāsaglabā miers: "Pat ja šobrīd tas varētu būt autentiski: neieinteresētība vai pat rupjība neiet pie sirds nevienam klientam," uzsver Bračs. "No otras puses, ir atļautas visas draudzīguma nianses līdz neitralitātei," saka Jēnas Universitātes Mārketinga katedras darbinieks.

Zinātnieki iesaka uzņēmumiem pievērst uzmanību tam, vai topošajam darbiniekam patīk saskarties ar klientiem, kad viņi tiek pieņemti darbā. Viņiem vajadzētu arī nodrošināt pozitīvu darba atmosfēru: "Tad darbinieki vairāk identificējas ar savu darbu, tādējādi viņiem ir vieglāk parādīt patiesu smaidu," saka Bračs.

Oriģināls-publicēšana:

Brach S et al. Diadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Avots: Jēna [ Frīdriha Šillera universitāte ]