Vācijas uzņēmumi nepareizi uzrunā savus klientus

Uzņēmumiem ir daudz darāmā, izvēloties mērķauditoriju: tie neatbilst klientu vajadzībām ne komunikācijas kanāla, ne piedāvājumu ziņā, liecina Steria Mummert reprezentatīvā pētījuma "Customer Centicity Management" rezultāts. Konsultācijas. Lielākā daļa uzņēmumu piedāvā vispārīgu informāciju par produktiem, lai gan klienti dod priekšroku īpašiem piedāvājumiem un pielāgotai informācijai. Un viņi par zemu novērtē populārāko saziņas kanālu: e-pastu.

Gandrīz visi uzņēmumi (94 procenti) sūta vispārīgu informāciju, bet tikai nedaudz vairāk kā puse sniedz klientiem īpašus piedāvājumus. Patērētājiem ir tieši pretēja izvēle: vairāk nekā puse nevēlas nekādu informāciju par pakalpojumiem. Nedaudz vairāk kā trešdaļa dod priekšroku informācijai par īpašajām cenu akcijām un piedāvājumiem. Tāpēc uzņēmumiem aktīvajā klientu komunikācijā vairāk nekā līdz šim būtu jāuzsver īpašie piedāvājumi.

Pētījumā norādīts, ka ir divas situācijas, kurās klienti vēlas ar precēm saistītus piedāvājumus: pirmkārt, kad beidzas esošie līgumi, piemēram, mobilā telefona vai līzinga līgumi. Un, otrkārt, ja būtiski mainās kāda produkta sastāvdaļa vai pamatnosacījumi, piemēram, vērtspapīru konta gadījumā. Tikai trešajā vietā klienti vēlas informāciju par papildu produktiem. Uzņēmumi prioritātes nosaka apgrieztā secībā: deviņi no desmit uzņēmumiem vēlas mudināt savus klientus pabeigt pirkumu. Tikai trīs ceturtdaļas uzrunā savus klientus ar individuāli pielāgotiem priekšlikumiem.

"Uzņēmumiem informācijas piedāvājums vairāk jāorientē uz jautājumu par to, kas tiem varētu būt nepieciešams nākotnē," skaidro Elmārs Stenzels, pētījuma vadītājs un Steria Mummert Consulting klientu attiecību pārvaldības vadītājs. "Klienti to novērtē, ja viņiem ir sajūta, ka uzņēmums tiek galā ar viņu situāciju." Izaicinājums ir saprast, kuri notikumi klientam ir tik svarīgi, ka tie motivē veikt līguma izmaiņas, iegādāties papildu komponentes vai, sliktākajā gadījumā, pat atcelt līgumu. Attiecībā uz saziņas kanālu klienti dod priekšroku informācijai par produktu pa e-pastu. Savukārt uzņēmumi informāciju par produktu piedāvā vēlams uz vietas un tikai sekundāri pa e-pastu. Tāpēc noteikti ir jāpaplašina aktīva klientu saziņa pa e-pastu.

Pamatinformācija

No 23. gada 1. septembra līdz 2013. oktobrim tika aptaujāti 125 speciālisti un vadītāji no lieliem un vidējiem uzņēmumiem ar 100 un vairāk darbiniekiem no valdes, vadības, pārdošanas, pārdošanas, klientu apkalpošanas, klientu komunikācijas un mārketinga nodaļām "Potenciāla analīzei". of Customer Centricity Management" pētījums. Tiešsaistes aptauja veikta sadarbībā ar IMWF Vadības un ekonomikas pētījumu institūtu. Turklāt no 8. gada 26. līdz 2013. septembrim tika jautāts arī gala klientiem par viņu vēlmēm. Aptaujā piedalījās 1.000 vāciešu vecumā no 18 gadiem. Dati ir reprezentatīvi Vācijas iedzīvotājiem.

Avots: Hamburga [ Steria Mummert Consulting ]