Hanya perasaan sebenar yang berbaloi

Penyelidik di Universiti Jena menunjukkan bahawa hanya kemesraan tulen berguna dalam sektor perkhidmatan

Memerhatikan kehendak pelanggan dan sentiasa tersenyum: Ini adalah sebahagian daripada kehidupan seharian untuk pekerja di syarikat runcit dan perkhidmatan. Kerana sama ada pelanggan membeli sesuatu juga bergantung kepada sama ada dia dilayan dengan sopan. Tetapi kadang-kadang senyuman yang paling cantik pun tidak berguna, iaitu apabila ia hanya lakonan. Para saintis dari Universiti Friedrich Schiller Jena, bersama-sama dengan rakan sekerja dari Münster dan Australia, kini telah menunjukkan ini secara empirik.

Pasukan penyelidik mengkaji sama ada usaha pekerja untuk menggembirakan pelanggan adalah sama penting bagi mereka. Para saintis dapat mewujudkan hubungan positif antara tingkah laku berorientasikan pelanggan pekerja dan persepsi pelanggan. Jika tahap keramahan tulen yang tinggi ditambah, kesannya meningkat dengan ketara, mereka menulis dalam artikel yang sebelum ini muncul dalam talian dalam British Journal of Management (DOI:10.1111/1467-8551.12049).

Menjadi mesra sawan tidak berkesan

"Orientasi pelanggan yang kukuh digabungkan dengan senyuman sebenar memastikan pelanggan berpuas hati yang gembira untuk kembali dan mengesyorkan perniagaan," kata Simon Brach, pengarang pertama kajian semasa. Jika nasihat itu cekap, tetapi kemesraan hanya palsu, pelanggan masih tidak berasa seperti raja. "Sebelum ini, diandaikan bahawa pekerja perkhidmatan harus sentiasa tersenyum - tidak kira bagaimana perasaan mereka pada masa ini," kata Simon Brach. "Tetapi keputusan kami menunjukkan bahawa bersikap mesra tidak berkesan." Malah sebaliknya berlaku: pelanggan tidak mendapat manfaat dan perasaan berpura-pura berterusan menyebabkan lebih banyak tekanan dan lebih cepat keletihan bagi pekerja, menekankan ahli psikologi sosial Jena .

Untuk kajian mereka, para saintis meneliti 275 mesyuarat jualan dan nasihat sebenar di syarikat perkhidmatan Jerman - contohnya, lawatan ke pendandan rambut, di restoran atau di kedai video. Sejurus selepas pertemuan itu, pekerja dan pelanggan masing-masing menulis pada soal selidik perasaan mereka tentang situasi yang baru mereka alami - dari perspektif mereka sendiri.

Sentiasa menjaga ketenangan anda

Seperti yang ditunjukkan oleh penilaian statistik tanggapan peribadi, kemesraan bukanlah keuntungan pada sebarang harga. Walau bagaimanapun, jika anda mengalami hari yang teruk, anda harus mengekalkan ketenangan anda: "Walaupun ia mungkin sahih pada masa ini: kurang minat atau kekasaran tidak sesuai dengan mana-mana pelanggan," tegas Brach. "Sebaliknya, semua nuansa keramahan hingga berkecuali dibenarkan," kata pekerja di Pengerusi Pemasaran di Universiti Jena.

Para saintis mengesyorkan syarikat untuk memberi perhatian sama ada pekerja masa depan menikmati berurusan dengan pelanggan apabila mereka diupah. Mereka juga harus memastikan suasana kerja yang positif: "Pekerja kemudian mengenal pasti dengan lebih kukuh dengan tugas mereka, menjadikannya lebih mudah bagi mereka untuk menunjukkan senyuman sebenar," kata Brach.

asal-penerbitan:

Brach S et al. Model Dyadic Orientasi Pelanggan: Kesan Pengantaraan dan Kesederhanaan. Jurnal Pengurusan British (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111/1467-8551.12049

Sumber: Jena [ Universiti Friedrich Schiller ]