syarikat-syarikat Jerman menangani pelanggan mereka untuk salah

Syarikat mempunyai tunggakan besar dalam pendekatan pelanggan yang disasarkan: memohon dari segi saluran komunikasi dan juga dengan tidak tawaran mereka keperluan pelanggan, jadi hasil kajian "Pengurusan Centricity Pelanggan" wakil oleh Steria Mummert Consulting. Kebanyakan syarikat menawarkan maklumat umum mengenai produk, walaupun pelanggan memilih promosi dan maklumat disesuaikan. Dan mereka memandang rendah saluran komunikasi yang paling dikehendaki: e-mel.

Hampir semua syarikat (94 peratus) menghantar maklumat umum, tetapi hanya sedikit lebih separuh yang memberikan tawaran istimewa kepada pelanggan. Pengguna mempunyai pilihan yang bertentangan: Lebih daripada separuh tidak menginginkan maklumat mengenai perkhidmatan sama sekali. Lebih dari satu pertiga lebih suka maklumat mengenai promosi dan tawaran harga istimewa. Oleh itu, syarikat harus menekankan tawaran istimewa lebih banyak daripada sebelumnya dalam komunikasi pelanggan aktif mereka.

Menurut kajian itu, terdapat dua keadaan tertentu di mana pelanggan mahu tawaran produk yang berkaitan: pertama, jika kontrak yang sedia ada, kerana mudah alih atau pajakan tamat. Dan kedua, apabila banyak perubahan dalam produk atau rangka kerja komponen, contohnya dalam akaun sekuriti. Di tempat ketiga, pelanggan mahu maklumat tentang produk pelengkap. Syarikat menetapkan keutamaan secara terbalik: Sembilan daripada sepuluh syarikat mahu menggalakkan pelanggan mereka untuk menambah pembelian dibuat. Hanya tiga suku menangani pelanggan mereka dengan cadangan disesuaikan secara individu.

"Syarikat-syarikat perlu perkhidmatan maklumat lebih menjurus kepada persoalan apa yang mungkin perlu ini pada masa akan datang," jelas Elmar Stenzel, penyelidik utama dan Ketua Pengurusan Perhubungan Pelanggan di Steria Mummert Consulting. "Pelanggan mendapat kasih jika mereka merasakan bahawa syarikat yang berkaitan dengan keadaan mereka." Cabarannya adalah untuk memahami peristiwa kepada pelanggan adalah sangat penting bahawa mereka mendorong beliau untuk memulakan perubahan perjanjian untuk mencerminkan atau untuk menamatkan perjanjian itu dalam kes paling teruk komponen tambahan. Berhubung dengan komunikasi pelanggan saluran lebih suka maklumat produk melalui e-mel. Syarikat, bagaimanapun, menyediakan maklumat produk ke tempat pilihan dan hanya sekunder melalui e-mel. Para pelanggan menangani aktif melalui e-mel itu sepatutnya tidak benar-benar berkembang.

Maklumat latar belakang

Untuk kajian "Analisis Potensi Pengurusan Centric Pelanggan", 23 pakar dan eksekutif daripada syarikat besar dan sederhana dengan 1 atau lebih pekerja dari bidang lembaga, pengurusan, jualan, jualan, perkhidmatan pelanggan, komunikasi pelanggan dan pemasaran telah ditinjau dari September 2013 hingga 125 Oktober 100. Tinjauan dalam talian telah dijalankan dengan kerjasama Institut Pengurusan dan Penyelidikan Ekonomi IMWF. Di samping itu, dari 8 hingga 26 September 2013, pelanggan akhir ditanya tentang kehendak mereka. 1.000 warga Jerman berumur 18 tahun ke atas mengambil bahagian dalam tinjauan itu. Data tersebut mewakili populasi Jerman.

Source: Hamburg [Steria Mummert Consulting]