Smil! Den riktige tilnærmingen til kunder

Økonomer Jena Universitetet analysere følelser arbeid i tjenestesektoren

Enten i den elegante boutique, på osten telleren i supermarkedet eller i skranken på lokal transport: kunden kan forvente å bli servert av vennlig personale. Selv om permanent smil og overdrevne entusiastiske standardsetninger er heller ikke alltid godt mottatt. Det som er sikkert: Det uttrykkes ofte i det siste anklaget tjenestesektoren i Tyskland er ikke tilstrekkelig kundeorientert, så er ikke lenger riktig. "Dagens serviceselskapene forventer sine ansatte til å behandle kunder høflige og vennlige - uansett i hvilken sinnstilstand de er seg selv rett," sier professor Gianfranco Walsh ved Universitetet i Jena. Denne "følelser arbeid" satt store krav til de ansatte, til slutt ", følelser vist utad så mye på kant med ens egne følelser er," sa styreleder i General Business Administration og markedsføring.

Og dette kommer til en pris: Det finnes knapt er en sektor turn så høyt som i tjenestesektoren. Den konstant kontakt med kundene er en mental utfordring som kan føre til stress og tretthet, og i ekstreme tilfeller til sykefravær eller oppsigelse. Som professor Walsh og hans kollega professor Boris Bartikowski kan nå vise seg å være av Euromed Business School i Marseille i en studie at følelser arbeid for generelle tilfredshet av ansatte spiller en avgjørende rolle. Rapporten økonomer i dagens "European Journal of Marketing".

I sitt arbeid skiller Walsh og Bartikowski mellom to strategier for å takle emosjonelt arbeid: såkalt "overflatehandling" og "deep handling". I “overflateaktende” streber ansatte etter å bevisst og passende kontrollere sitt ansikts- og gestusuttrykk, mens følelsene forblir upåvirket. "Derfor er denne typen bruk av følelser også kjent som forfalskning," sier Walsh. I motsetning til dette handler ikke "dyp handling" om å late som om følelser, men faktisk om å føle. “Tjenestemedarbeiderne prøver faktisk å empati med de nødvendige følelsene og å vise dem autentisk i sitt arbeid.” For eksempel kunne stewardessen ganske enkelt forestille seg en opprørende beruset passasjer som en som får panikk på sin første flytur og derfor skaper problemer.

Hvilken strategi ansatte velger for emosjonelt arbeid avgjør i stor grad hvor fornøyde eller misfornøyde de er med jobben sin. Som de økonomiske forskerne viser i studien med over 230 tjenesteansatte i Tyskland, øker "dyp handling" som tilfredshet jobbtilfredshet sammenlignet med "overflatehandling", "men bare blant mannlige og yngre ansatte, men ikke blant kvinnelige og eldre ansatte", som professor Walsh forklarer. Samtidig har overflatehandling negativ innvirkning på arbeidsglede blant kvinnelige ansatte. "Dette antyder at menn synes bruken av uautentiske følelser er mindre stressende enn kvinner," sa Walsh. For alle deltakerne i studien var forskerne i stand til å demonstrere en negativ sammenheng mellom trivsel og intensjon om å gå. "I denne forbindelse kan det sies at strategiene for emosjonelt arbeid indirekte kan påvirke intensjonen om å slutte."

Forskerne anbefaler at tjenesteselskaper bør benytte seg av disse resultatene i rekruttering og opplæring av ansatte. "Spesielt kan det lønne seg å styrke de dype skuespillerkunnskapene til mannlige og yngre ansatte, da dette har en positiv effekt på arbeidsglede," oppsummerer professor Walsh.

Opprinnelige utgivelsen:

Walsh G., Bartikowski B. Ansattes emosjonelle arbeidskraft og avslutte intensjoner: Undersøk de modererende effektene av ansattes kjønn og alder. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Kilde: Jena [Friedrich Schiller University]