Tylko prawdziwe uczucia warto

Naukowcy z Uniwersytetu w Jenie pokazują, że sektor usług jest tylko uczciwym przyjazności

Życzenia klienta w umyśle i zawsze uśmiechnięty: Dla pracowników w firmie handlowo-usługowej, która jest częścią życia codziennego. Bo czy klient kupuje coś, zależy przede wszystkim od tego czy był serwowane uprzejmie. Ale czasami dobra jest również najbardziej piękny uśmiech niczym, a mianowicie, gdy jest odtwarzany tylko. Zostało to wykazane z kolegami z Münster i Australii teraz empirycznych naukowców z Uniwersytetu w Jenie.

Zespół naukowców zbadał, czy wysiłki pracownika do klienta dociera podobni w tym. Naukowcy byli w stanie znaleźć pozytywne relacje między zachowań klientów zorientowanych na pracownika i postrzeganie przez klienta. Przyjdź do wysokiego poziomu autentycznej życzliwości, znacząco zwiększa efekt, piszą w Internecie zaliczki artykule opublikowanym w czasopiśmie British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Bycie konwulsyjnie przyjaznym nie przynosi rezultatów

„Silna orientacja na klienta w połączeniu z prawdziwym uśmiechem zapewnia zadowolonych klientów, którzy lubią wracać i polecać firmę innym” - mówi Simon Brach, pierwszy autor obecnego badania. Jeśli rada jest kompetentna, ale życzliwość jest tylko nałożona, klient nadal nie czuje się królem. „Do tej pory zakładano, że pracownicy serwisu powinni zawsze się uśmiechać - bez względu na to, jak się czują” - mówi Simon Brach. „Ale nasze wyniki pokazują, że bycie konwulsyjnie przyjacielskim nie jest produktywne”. Jest wręcz przeciwnie: klient tego nie ma, a ciągłe udawanie uczuć zapewnia pracownikowi większy stres i szybsze zmęczenie - podkreśla jeeński psycholog społeczny.

W ramach swoich badań naukowcy przeanalizowali 275 spotkań sprzedażowych i doradczych, które faktycznie miały miejsce w niemieckich firmach usługowych - na przykład wizyty u fryzjera, restauracji czy sklepu wideo. Zaraz po spotkaniu pracownicy i ich klienci zapisali w kwestionariuszu, jak postrzegali sytuację, której właśnie doświadczyli - z własnej perspektywy.

Zawsze zachowuj spokój

Jak pokazuje statystyczna ocena osobistych wrażeń, życzliwość za wszelką cenę nie przynosi korzyści. Jeśli jednak masz zły dzień, powinieneś zachować spokój: „Nawet jeśli w danym momencie może być autentyczny: brak zainteresowania, a nawet chamstwo nie pasuje do żadnego klienta” - podkreśla Brach. „Z drugiej strony dozwolone są wszystkie niuanse życzliwości, aż do neutralności” - mówi pracownik Katedry Marketingu na Uniwersytecie w Jenie.

Naukowcy zalecają, aby firmy zwracały uwagę na to, czy przyszły pracownik na ogół lubi kontakt z klientami w momencie ich zatrudnienia. Powinni także zadbać o pozytywną atmosferę w pracy: „Pracownicy wtedy silniej identyfikują się ze swoją pracą, dzięki czemu łatwiej im okazywać prawdziwy uśmiech” - mówi Brach.

Oryginał-publikacja:

Brach S. et al .: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Modereration Effects. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Źródło: Jena [Friedrich Schiller University]