Niemieckie firmy rozwiązania swoim klientom źle

Firmy mają duże zaległości w ukierunkowanego podejścia klientów: stosuje się zarówno w odniesieniu do kanału komunikacyjnego, a także z ich oferuje nie potrzeb klientów, więc wynik reprezentatywnego badania "orientacji na klienta" Zarządzania przez Steria Mummert Consulting. Większość firm oferuje ogólne informacje na temat danego produktu, chociaż klienci wolą promocjach i dostosowane informacje. A oni nie doceniają najbardziej pożądany kanał komunikacji: adres e-mail.

Prawie wszystkie firmy (94 proc.) Przesyłają ogólne informacje, ale tylko nieco ponad połowa udostępnia klientom specjalne oferty. Konsumenci wolą dokładnie odwrotnie: ponad połowa nie chce w ogóle żadnych informacji o usługach. Nieco ponad jedna trzecia preferuje informacje o specjalnych promocjach cenowych i ofertach. Firmy powinny zatem bardziej niż dotychczas podkreślać oferty specjalne w aktywnej komunikacji z klientami.

Jak wynika z badania, są w szczególności dwie sytuacje, w których klienci chcą ofert produktowych: po pierwsze, gdy wygasają dotychczasowe umowy, takie jak umowa na telefon komórkowy czy leasing. Po drugie, jeśli składnik lub ogólne warunki w produkcie ulegają znaczącej zmianie, na przykład na rachunku papierów wartościowych. Dopiero na trzecim miejscu klienci chcą informacji o dodatkowych produktach. Firmy ustawiają priorytety w odwrotnej kolejności: dziewięć na dziesięć firm chce zachęcić swoich klientów do dodania do dokonanego zakupu. Tylko trzy czwarte zwraca się do swoich klientów z indywidualnie dostosowanymi sugestiami.

„Firmy powinny skoncentrować się na większej ilości informacji na temat tego, czego mogą potrzebować w przyszłości” - wyjaśnia Elmar Stenzel, kierownik działu badań i kierownik działu zarządzania relacjami z klientami w Steria Mummert Consulting. „Klienci doceniają to, kiedy mają poczucie, że firma radzi sobie z ich sytuacją”. Wyzwaniem jest zrozumienie, które zdarzenia są na tyle ważne dla klienta, że ​​motywują go do zmiany umowy, zakupu dodatkowych komponentów, czy w najgorszym przypadku nawet do rozwiązania umowy. Jeśli chodzi o kanał komunikacji, klienci preferują informacje o produktach za pośrednictwem poczty elektronicznej. Z drugiej strony firmy wolą oferować informacje o produktach na miejscu, a dopiero w drugiej kolejności za pośrednictwem poczty e-mail. Dlatego też należy zdecydowanie rozszerzyć aktywne podejście do klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Informacje ogólne

W ramach badania „Potential Analysis Customer Centricity Management”, które odbyło się od 23 września do 1 października 2013 r., Przeprowadzono ankietę wśród 125 specjalistów i kadry kierowniczej z dużych i średnich firm zatrudniających co najmniej 100 pracowników z obszaru zarządu, zarządzania, sprzedaży, sprzedaży, obsługi klienta, komunikacji z klientem i marketingu. Ankieta internetowa została przeprowadzona we współpracy z IMWF Institute for Management and Economic Research. Ponadto od 8 do 26 września 2013 r. Pytano klientów końcowych o ich życzenia. W ankiecie wzięło udział 1.000 Niemców w wieku 18 lat i więcej. Dane są reprezentatywne dla populacji niemieckiej.

Źródło: Hamburg [Steria Mummert Consulting]