ndjenja vetëm të vërtetë i vlefshëm
Hulumtuesit në Universitetin e Jena tregojnë se sektori i shërbimeve është vetëm e mirëdashësi ndershëm
Dëshirat e konsumatorit në mendje dhe gjithmonë duke buzëqeshur: Për të punësuarve në kompaninë e shitjes me pakicë dhe të shërbimit i cili është pjesë e jetës së përditshme. Sepse nëse konsumatori blen diçka, varet në mënyrë vendimtare edhe nëse ai është dërguar me mirësjellje. Por ndonjëherë e mirë është edhe gjë më të bukur buzëqeshje, pra, në qoftë se ajo është luajtur vetëm. Kjo u demonstrua me kolegët nga Münster dhe Australi shkencëtarët tani empirike të Universitetin e Jena.Ekipi hulumtues ka hetuar nëse përpjekjet e një punonjësi të një klienti arrin njësoj në këtë. Shkencëtarët ishin në gjendje për të gjetur një lidhje pozitive midis sjelljeve të klientëve e të punësuarit dhe perceptimit nga ana e konsumatorit. Ejani të shtoni një nivel të lartë të mirëdashësi autentike, rritet në mënyrë të konsiderueshme efekt, ata shkruajnë në një paradhënie artikull në internet publikuar në revistën British Journal of Menaxhimit (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
Të qenit miqësor në mënyrë konvulsive nuk është efektive
"Një orientim i fortë ndaj klientit i shoqëruar me një buzëqeshje të vërtetë siguron klientë të kënaqur që janë të lumtur të kthehen dhe të rekomandojnë biznesin," thotë Simon Brach, autori i parë i studimit aktual. Nëse këshilla është kompetente, por mirëdashësia është vetëm e rreme, klienti ende nuk ndihet si mbret. "Deri më tani, supozohej se punonjësit e shërbimit duhet të buzëqeshnin gjithmonë - pavarësisht se si ndihen në këtë moment," thotë Simon Brach. “Por rezultatet tona tregojnë se të qenit furishëm miqësor nuk është efektiv.” Edhe e kundërta është rasti: klienti nuk përfiton dhe shtirja e vazhdueshme e ndjenjave shkakton më shumë stres dhe lodhje më të shpejtë për punonjësin, thekson psikologia sociale Jena.
Për studimin e tyre, shkencëtarët ekzaminuan 275 shitje reale dhe takime këshilluese në kompanitë e shërbimit gjerman - për shembull, vizita në parukeri, në një restorant ose në një dyqan video. Menjëherë pas takimit, punonjësit dhe klientët e tyre përkatës shënuan në një pyetësor se si ndiheshin për situatën që sapo kishin përjetuar - nga këndvështrimi i tyre.
Mbani gjithmonë qetësinë tuaj
Siç tregon vlerësimi statistikor i përshtypjeve personale, miqësia nuk është një fitim me asnjë çmim. Megjithatë, nëse jeni duke kaluar një ditë të keqe, duhet të ruani qetësinë: “Edhe nëse mund të jetë autentike për momentin: mungesa e interesit apo edhe vrazhdësia nuk i shkon mirë asnjë klienti”, thekson Brach. “Nga ana tjetër, lejohen të gjitha nuancat e miqësisë deri në neutralitet”, thotë punonjësi në Katedrën e Marketingut në Universitetin e Jenës.
Shkencëtarët rekomandojnë kompanitë që t'i kushtojnë vëmendje nëse një punonjësi i ardhshëm i pëlqen të merret me klientët kur ata punësohen. Ata gjithashtu duhet të sigurojnë një atmosferë pozitive pune: "Punonjësit më pas identifikohen më fort me punën e tyre, duke e bërë më të lehtë për ta të tregojnë një buzëqeshje të vërtetë," thotë Brach.
origjinal -publikim:
Brach S et al.Një model diadik i orientimit ndaj klientit: Efektet e ndërmjetësimit dhe moderimit. Gazeta Britanike e Menaxhimit (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467 8551.12049-
Burimi: Jena [Friedrich Schiller University]
