Kompanitë gjermane trajtojnë klientët e tyre të gabuar
Pothuajse të gjitha ndërmarrjet (94 përqind) dërgojnë informacione të përgjithshme, por vetëm pak më shumë se gjysma u ofrojnë klientëve oferta speciale. Konsumatorët kanë saktësisht preferencën e kundërt: Më shumë se gjysma nuk duan aspak informacion në lidhje me shërbimet. Pak më shumë se një e treta preferon informacion mbi promovimet dhe ofertat e çmimeve speciale. Prandaj, kompanitë duhet të theksojnë ofertat speciale më shumë se më parë në komunikimin e tyre aktiv me klientët.
Sipas studimit, ekzistojnë dy situata në të cilat klientët dëshirojnë oferta të lidhura me produktin: Së pari, kur kontratat ekzistuese, si për shembull kontratat e telefonit celular ose të qirasë, skadojnë. Dhe së dyti, nëse një përbërës ose kushtet kornizë të një produkti ndryshojnë ndjeshëm, për shembull në rastin e një llogarie letrash me vlerë. Vetëm në vendin e tretë klientët duan informacion mbi produktet suplementare. Kompanitë vendosin prioritetet në rend të kundërt: Nëntë nga dhjetë kompani duan të inkurajojnë klientët e tyre të kryejnë një blerje. Vetëm tre të katërtat u drejtohen klientëve të tyre me propozime të përshtatura individualisht.
"Kompanitë duhet të orientojnë ofertat e informacionit më shumë drejt pyetjes se çfarë mund të kenë nevojë në të ardhmen," shpjegon Elmar Stenzel, kreu i studimit dhe kreu i Menaxhimit të Marrëdhënieve me Klientin në Steria Mummert Consulting. "Klientët e vlerësojnë atë kur kanë ndjenjën se një kompani po merret me situatën e tyre." Sfida është të kuptosh se cilat ngjarje janë kaq të rëndësishme për klientin, saqë i motivojnë ata të bëjnë një ndryshim të kontratës, të blejnë komponentë shtesë ose, në rastin më të keq, edhe ta anulojnë kontratën. Për sa i përket kanalit të komunikimit, klientët preferojnë informacionin e produktit përmes emailit. Kompanitë, nga ana tjetër, ofrojnë informacion mbi produktin mundësisht në vend dhe vetëm së dyti me e-mail. Prandaj, kontakti aktiv i klientit nëpërmjet postës elektronike duhet patjetër të zgjerohet.
Informacion i përgjithshëm
Nga data 23 shtator deri më 1 tetor 2013, 125 specialistë dhe drejtues nga kompani të mëdha dhe të mesme me 100 ose më shumë punonjës nga bordi, menaxhmenti, shitjet, shitjet, shërbimi ndaj klientit, komunikimi me klientët dhe departamentet e marketingut u anketuan për "Analizën e Potencialit". i Menaxhimit të Qendrimit të Klientit” studim. Sondazhi online u realizua në bashkëpunim me Institutin për Menaxhimin dhe Kërkimet Ekonomike IMWF. Përveç kësaj, nga 8 deri më 26 shtator 2013, klientët fundorë u pyetën gjithashtu për dëshirat e tyre. Në anketë morën pjesë 1.000 gjermanë të moshës 18 vjeç e lart. Të dhënat janë përfaqësuese të popullsisë gjermane.
Burimi: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]
