SAS: Компанії нехтують орієнтацією на клієнтів
Репрезентативне дослідження forsa і SAS: 62% опитаних ігнорують рекламу, спрямовану на них, 76% вважають рекламу недостатньо пристосованою до їхніх потреб.
Більшість споживачів відкриті до реклами – якщо вона відповідає їхнім особистим потребам. Однак компаніям тут ще багато чого наздогнати. Крім того, вони далеко не вичерпують потенціал, який пропонує Інтернет для маркетингу та лояльності клієнтів. Ці та інші результати були отримані в результаті репрезентативного дослідження інституту маркетингових досліджень forsa щодо конвергенції при зверненні до клієнтів, яке було замовлено SAS, одним із найбільших у світі виробників програмного забезпечення.
Галузі, пов’язані зі споживачами, продовжують вкладати значні кошти в свою рекламу: із доброї тисячі споживачів, опитаних у рамках дослідження, майже кожен третій (31 відсоток) нещодавно отримував рекламу від швейної компанії, 14 відсотків – від банку чи ощадбанку та 13 відсотків від телекомунікаційної компанії. Далі йдуть торгівля побутовою електронікою (дев'ять відсотків), постачальники енергії (сім відсотків) і страхові компанії (шість відсотків). Майже дев'ять із десяти респондентів дійсно відкривають ці рекламні ролики, але 51 відсоток не читають відкриту рекламу. Одинадцять відсотків навіть утилізують їх нерозкритими. Причина цього: явна більшість респондентів (76%) вважає, що реклама, як правило, не пристосована до їхніх особистих потреб. Натомість 20 відсотків клієнтів банків та ощадних банків, які мають доступ до Інтернету, хотіли б самостійно вирішувати, яка реклама до них доходить.
Тому компанії розділяють величезний потенціал і не використовують загальну відкритість, особливо серед молодих споживачів, до реклами. Зрештою, 37 відсотків 18-29-річних нададуть компанії, якою вони є клієнтом, комплексний дозвіл на рекламу для невеликих фінансових переваг, таких як знижки, кредит або відшкодування витрат на доставку, наприклад, для мобільних телефонів або приватних адрес електронної пошти. .
Опитування forsa та SAS також вказує на іншу важливу сферу діяльності компаній: хоча споживачі все частіше дізнаються про продукти та послуги в Інтернеті та обмінюються думками про них у соціальних мережах та на форумах, бажання мати справу безпосередньо з постачальниками також є росте. Зокрема, у випадку проблем, активний підхід відповідних компаній зустріне позитивну відповідь значної частини опитаних: 81 відсоток опитаних вважають правильним, щоб компанії вирішували питання та критику своїх клієнтів шляхом зв'язатися з ними безпосередньо на форумі. Однак готовність до «тісного контакту» з представниками компаній також має свої межі: більшість респондентів (74 відсотки) не хотіли б додати представника компанії до власних контактів у соцмережі. Зрештою, майже кожен п’ятий користувач соціальних мереж (19 відсотків) не мав би з цим жодних проблем.
«Сьогодні відповідальні за маркетинг все більше залежать від ефективнішого використання своїх ресурсів і орієнтації їх на потреби клієнтів», – коментує Вольф Ліхтенштейн, керуючий директор SAS Germany. «Для цього їм потрібні навички аналізу по всьому ланцюжку створення вартості в маркетингу». Аналітика соціальних медіа від SAS аналізує взаємодії та обговорення в Інтернеті та підтримує компанії в спостереженні та оцінці поведінки та висловлювань їхніх клієнтів у соціальних мережах. З іншого боку, програмні рішення для інтегрованого управління маркетингом дозволяють ефективно контролювати всі маркетингові процеси – також з точки зору корпоративних цілей. «Компанії можуть лише виграти, використовуючи аналітичне програмне забезпечення, — додає Ліхтенштейн: — Це повністю в інтересах клієнта, тому що вони отримують лише ті повідомлення, які насправді їх цікавлять».
Джерело: Heidelberg [ SAS ]
