Тільки реальні почуття варто

Дослідники з Університету Єни показують, що сектор послуг є лише чесного дружелюбність

Побажання клієнта на увазі і завжди посміхається: для працівників у роздрібній та сервісної компанії, яка є частиною повсякденного життя. Чи тому купує клієнт щось, у вирішальній мірі залежить також від того, чи був він служив чемно. Але іноді добре це також найкрасивіша посмішка ніщо, а саме, якщо він тільки грав. Це було продемонстровано з колегами з Мюнстері і Австралії в даний час емпіричних вчених з Університету Єни.

Дослідницька група вивчила прибуває чи зусилля працівника до клієнта, так в цьому. Вчені змогли знайти позитивну взаємозв'язок між орієнтованої на споживача поведінку працівника і сприйняття замовником. Прийдіть додати високий рівень справжнього дружелюбності, ефект значно зростає, вони пишуть в передовій статті, опублікованій онлайн в журналі British Journal управління (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Бути судомно дружнім не допомагає

«Сильна орієнтація на клієнта в поєднанні зі справжньою посмішкою забезпечує задоволених клієнтів, які люблять повертатися і рекомендувати бізнес іншим», — каже Саймон Брах, перший автор поточного дослідження. Якщо порада грамотна, а доброзичливість лише накладається, клієнт все одно не почувається королем. «Досі вважалося, що працівники служби повинні завжди посміхатися – незалежно від того, як вони себе почувають», – каже Саймон Брах. «Але наші результати показують: бути судорожно дружелюбним не є продуктивним». Навіть навпаки: клієнт не має нічого цього, і постійне вдавання почуттів також забезпечує більше стресу та швидшого виснаження для співробітника, наголошує соціальний центр з Єни. психолог .

Для свого дослідження вчені дослідили 275 зустрічей з продажу та консультацій, які фактично відбулися в німецьких сервісних компаніях – наприклад, відвідування перукарні, ресторану чи відеомагазину. Одразу після зустрічі співробітники та їхні відповідні клієнти записали в анкеті, що вони відчувають до ситуації, з якою щойно пережили – з власної точки зору.

Завжди зберігайте самовладання

Як показує статистичний аналіз особистих вражень, дружелюбність будь-якою ціною не є виграшем. Однак, якщо у вас поганий день, ви все одно повинні зберігати самовладання: «Навіть якщо на даний момент це може бути автентичним: незацікавленість чи навіть грубість не підходять жодному клієнту», — підкреслює Брах. «З іншого боку, дозволені всі нюанси дружелюбності аж до нейтралітету», — каже співробітник кафедри маркетингу Йенського університету.

Вчені рекомендують компаніям звернути увагу на те, чи буде в принципі майбутнім працівникам приємно мати справу з клієнтами, коли його наймуть. Вони також повинні забезпечити позитивну робочу атмосферу: «Тоді працівники сильніше ідентифікуються зі своєю роботою, щоб їм було легше показати справжню посмішку», — каже Брах.

Оригінал-публікація:

Брач С. та ін.: Діатична модель орієнтації на клієнта: ефекти посередництва та модерації. Британський журнал менеджменту (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Джерело: Єна [Університет Фрідріха Шиллера]