Німецькі компанії звертаються своїх клієнтів неправильно
Майже всі компанії (94 відсотки) надсилають загальну інформацію, але лише трохи більше половини надають клієнтам спеціальні пропозиції. Споживачі віддають перевагу саме навпаки: Більше половини взагалі не хочуть ніякої інформації про послуги. Трохи більше третини віддають перевагу інформації про спеціальні цінові акції та пропозиції. Тому компанії повинні наголошувати на спеціальних пропозиціях більше, ніж раніше, в своєму активному спілкуванні з клієнтами.
Згідно з дослідженням, існують дві ситуації, коли клієнти хочуть пропозицій, пов’язаних з продуктом: по-перше, коли закінчується термін дії існуючих контрактів, таких як мобільний телефон або договори лізингу. А по-друге, якщо компонент або базові умови продукту істотно змінюються, наприклад, у випадку рахунку в цінних паперах. Лише на третьому місці клієнти хочуть отримати інформацію про додаткові продукти. Компанії встановлюють пріоритети в зворотному порядку: дев’ять з десяти компаній хочуть заохочувати своїх клієнтів зробити покупку. Лише три чверті звертаються до своїх клієнтів з індивідуальними пропозиціями.
«Компанії повинні більше орієнтувати інформаційні пропозиції на питання, що їм може знадобитися в майбутньому», — пояснює Ельмар Стенцель, керівник дослідження та керівник відділу управління взаємовідносинами з клієнтами Steria Mummert Consulting. «Клієнти цінують, коли вони відчувають, що компанія має справу з їхньою ситуацією». Завдання полягає в тому, щоб зрозуміти, які події настільки важливі для замовника, що спонукають його змінити договір, придбати додаткові компоненти або, в гіршому випадку, навіть розірвати договір. Що стосується каналу зв’язку, клієнти віддають перевагу інформації про продукт електронною поштою. Компанії, з іншого боку, пропонують інформацію про продукт переважно на місці і лише вдруге електронною поштою. Тому активний контакт із клієнтами через електронну пошту, безумовно, має бути розширений.
Вихідна інформація
З 23 вересня по 1 жовтня 2013 року 125 спеціалістів та керівників великих і середніх компаній із 100 і більше співробітниками відділів правління, управління, продажів, продажів, обслуговування клієнтів, комунікації з клієнтами та маркетингу було опитано для «Аналізу потенціалу». менеджменту клієнтоцентричності». Онлайн-опитування було проведено у співпраці з Інститутом менеджменту та економічних досліджень IMWF. Крім того, з 8 по 26 вересня 2013 року кінцевих клієнтів також запитували про їхні побажання. В опитуванні взяли участь 1.000 німців віком від 18 років. Дані є репрезентативними для населення Німеччини.
Джерело: Гамбург [ Steria Mummert Consulting ]
