Sorriso! L'approccio corretto per i clienti

Gli economisti Jena Università analizzare lavoro emozione nel settore dei servizi

Sia nella boutique chic, al bancone del formaggio al supermercato o al bancone del trasporto locale: il cliente può aspettarsi di essere serviti da personale cordiale. Sebbene sorriso permanente ed esagerate frasi standard entusiasti sono, inoltre, non sempre ben accolto. Che cosa è certa: la più volte espresso in passato accusato il settore dei servizi in Germania non è sufficientemente orientato al cliente, in modo non è più corretta. "Oggi le aziende di servizi si aspettano che i loro dipendenti di trattare i clienti cortese e amichevole - non importa in quale stato d'animo essi stessi sono dritti," dice il Prof. Gianfranco Walsh dell'Università di Jena. Questo "lavoro emozione" mettere notevoli richieste sul personale, finalmente ", l'emozione mostrato esteriormente tanto in contrasto con le proprie sensazioni sono", ha detto il presidente di General Business Administration e Marketing.

E questo ha un prezzo: Non c'è quasi un dipendente fatturato del settore è alto come nel settore dei servizi. Il contatto costante con i clienti è una sfida mentale che può portare a stress e la fatica, e in casi estremi a assenze per malattia o addirittura la cessazione. Come Prof. Walsh e il suo collega Prof. Boris Bartikowski potrebbe ora rivelarsi dal Euromed Business School a Marsiglia in uno studio che di lavoro l'emozione per la soddisfazione complessiva del personale di servizio gioca un ruolo decisivo. Gli economisti del rapporto della corrente "European Journal of Marketing".

Nel loro lavoro, Walsh e Bartikowski distinguono due strategie per la gestione dei lavori emozione: la cosiddetta "Acting Surface" e "Acting Deep". Quando "Agire Surface", i dipendenti cercano di deliberare e un adeguato controllo della loro espressione facciale e gestuale, mentre i loro sentimenti non sono influenzati. "Ecco perché abbiamo chiamato questo tipo di utilizzo emozione come Faking - un'illusione", ha detto Walsh. Al contrario, ci vanno il "Deep agire" non simulare di avere emozioni, ma sensazione reale. "Il personale di servizio provare i sentimenti necessari realtà ricreano e dimostrano autentici nel loro lavoro". Così la hostess potrebbe, per esempio, un passeggero ubriaco chiassosa semplicemente pensato come qualcuno che ottiene il suo primo volo in preda al panico e rende quindi guai.

Quale strategia di selezione i dipendenti per il lavoro emozione, decide in larga misura da come soddisfatti o insoddisfatti sono con il loro lavoro. Mentre gli economisti dimostrano nel loro studio con più di 230 dipendenti del servizio in Germania, aumenta - come previsto - il "Agire Deep" di fronte al "Acting Surface", anche se la soddisfazione sul lavoro ", ma solo nei maschi e più giovani, ma non in donne e dei lavoratori più anziani" come spiega Walsh. Allo stesso tempo, a dipendenti di sesso femminile soddisfazione sul lavoro influenza la "Acting Surface" negativo. "Questo suggerisce che gli uomini usano le emozioni non autentiche come meno stressante di donne si sentono", ha detto Walsh. Per tutti i partecipanti allo studio, i ricercatori sono stati anche in grado di mostrare una relazione negativa tra la soddisfazione sul lavoro e le intenzioni di fatturato. "In questo senso si può dire che le strategie di lavoro emozioni possono influenzare indirettamente le intenzioni di fatturato."

Questi risultati, la raccomandazione dei ricercatori dovrebbero fare le società di servizi nel reclutamento e la formazione dei dipendenti approfittano. "In particolare, può essere utile per rafforzare le capacità di agire profondi di dipendenti di sesso maschile e più giovani, come questi hanno un effetto positivo sulla soddisfazione sul lavoro", dice Walsh.

pubblicazione originale:

Walsh G., Bartikowski B. dipendenti del lavoro emotivo e intenzioni smettere: Indagare gli effetti moderatori del dipendente sesso ed età. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Fonte: Jena [Università Friedrich Schiller]