Bare ekte følelser verdt

Forskere ved University of Jena viser at tjenestesektoren er bare ærlig vennlighet

Ønskene til kunden i tankene, og alltid smilende: For ansatte i detaljhandel og service selskap som er en del av hverdagen. Fordi om kunden kjøper noe, avhenger avgjørende også av om han ble servert høflig. Men noen ganger bra er også den vakreste smil ingenting, nemlig om det bare er spilt. Dette ble demonstrert med kolleger fra Münster og Australia nå empiriske forskere fra University of Jena.

Forskerteamet har undersøkt om innsatsen til en ansatt til en kunde kommer både i dette. Forskerne var i stand til å finne en positiv sammenheng mellom kundeorientert oppførsel av den ansatte og oppfatningen av kunden. Kom legge til et høyt nivå av ekte vennlighet, effekten øker betydelig, skriver de i en forhånd online publisert artikkel i tidsskriftet British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Å være krampaktig vennlig er ikke effektivt

"En sterk kundeorientering kombinert med et ekte smil sikrer fornøyde kunder som gjerne kommer tilbake og anbefaler virksomheten," sier Simon Brach, førsteforfatter av den nåværende studien. Hvis rådene er kompetente, men vennligheten bare er falsk, føler kunden seg fortsatt ikke som konge. – Tidligere var det antatt at servicemedarbeidere alltid skulle smile – uansett hvordan de har det for tiden, sier Simon Brach. «Men resultatene våre viser at det å være frenetisk vennlig ikke er effektivt.» Selv det motsatte er tilfellet: kunden tjener ikke på det, og den konstante fingeren av følelser fører til mer stress og raskere utmattelse for den ansatte, understreker Jena sosialpsykolog.

For sin studie undersøkte forskerne 275 reelle salgs- og rådgivningsmøter i tyske servicebedrifter – for eksempel besøk hos frisøren, på en restaurant eller i en videobutikk. Umiddelbart etter møtet skrev de ansatte og deres respektive kunder ned på et spørreskjema hvordan de opplevde situasjonen de nettopp hadde opplevd – fra sitt eget perspektiv.

Behold alltid roen

Som den statistiske vurderingen av personlige inntrykk viser, er ikke vennlighet en gevinst for enhver pris. Men hvis du har en dårlig dag, bør du likevel beholde roen: "Selv om det kan være autentisk for øyeblikket: mangel på interesse eller til og med frekkhet faller ikke i smak hos noen kunde," understreker Brach. "På den annen side er alle nyanser av vennlighet til nøytralitet tillatt," sier den ansatte ved markedslederen ved Universitetet i Jena.

Forskerne anbefaler bedrifter å være oppmerksomme på om en fremtidig ansatt trives med å ha med kunder å gjøre når de ansettes. De bør også sørge for en positiv arbeidsatmosfære: «De ansatte identifiserer seg da sterkere med jobben sin, og gjør det lettere for dem å vise et ekte smil,» sier Brach.

Opprinnelig-publikasjon:

Brach S et al. En dyadisk modell for kundeorientering: medierings- og moderasjonseffekter. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Kilde: Jena [Friedrich Schiller University]