Tyske selskaper adressere sine kunder til feil

Selskapene har stort etterslep i målrettede kunde tilnærming: gjelder både i form av kommunikasjonskanalen samt med sine tilbud ikke behovene til kundene, slik at resultatet av representative studien "kundefokus Management" av Steria Mummert Consulting. De fleste selskaper tilbyr generell informasjon om produktet, selv om kundene foretrekker kampanjer og skreddersydd informasjon. Og de undervurderer den mest ønskede kommunikasjonskanal: e-post.

Nesten alle selskaper (94 prosent) sender generell informasjon, men bare litt over halvparten gir kundene spesialtilbud. Forbrukerne har nøyaktig motsatt preferanse: Mer enn halvparten ønsker ikke informasjon om tjenester i det hele tatt. I overkant av en tredjedel foretrekker informasjon om spesialtilbud og tilbud. Bedrifter bør derfor vektlegge spesialtilbud mer enn før i sin aktive kundekommunikasjon.

Ifølge studien er det to situasjoner hvor kunder ønsker produktrelaterte tilbud: For det første når eksisterende kontrakter, som mobiltelefon eller leasingkontrakter, utløper. Og for det andre hvis en komponent eller rammebetingelser for et produkt endres vesentlig, for eksempel når det gjelder en verdipapirkonto. Først på tredjeplass ønsker kundene informasjon om tilleggsprodukter. Bedrifter prioriterer i omvendt rekkefølge: Ni av ti bedrifter ønsker å oppmuntre kundene sine til å gjennomføre et kjøp. Kun tre fjerdedeler henvender seg til kundene sine med individuelt skreddersydde forslag.

– Bedrifter bør orientere informasjonstilbud mer mot spørsmålet om hva de kan trenge i fremtiden, forklarer Elmar Stenzel, studieleder og leder for Customer Relationship Management i Steria Mummert Consulting. "Kunder setter pris på når de har følelsen av at et selskap håndterer deres situasjon." Utfordringen er å forstå hvilke hendelser som er så viktige for kunden at de motiverer til å gjøre en kontraktsendring, kjøpe tilleggskomponenter eller i verste fall til og med si opp kontrakten. Når det gjelder kommunikasjonskanalen, foretrekker kundene produktinformasjon via e-post. Bedrifter, derimot, tilbyr produktinformasjon fortrinnsvis på stedet og kun sekundært via e-post. Aktiv kundekontakt via e-post bør derfor absolutt utvides.

Bakgrunnsinformasjon

Fra 23. september til 1. oktober 2013 ble 125 spesialister og ledere fra store og mellomstore bedrifter med 100 eller flere ansatte fra styre, ledelse, salg, salg, kundeservice, kundekommunikasjon og markedsavdelinger undersøkt for «Potensialanalysen». of Customer Centricity Management" studie. Nettundersøkelsen ble utført i samarbeid med IMWF Institute for Management and Economic Research. I tillegg ble sluttkunder fra 8. til 26. september 2013 også spurt om deres ønsker. 1.000 tyskere på 18 år og over deltok i undersøkelsen. Dataene er representative for den tyske befolkningen.

Kilde: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]