sentimenti unica vera pena

I ricercatori dell'Università di Jena mostrano che il settore dei servizi è solo di amicizia sinceri

I desideri del cliente in mente e sempre sorridente: Per i dipendenti della società di vendita al dettaglio e il servizio, che fa parte della vita di tutti i giorni. Perché se il cliente acquista qualcosa, dipende in modo cruciale anche dal fatto che è stato servito con cortesia. Ma a volte buono è anche il più bel sorriso nulla, vale a dire, se si gioca solo. Questo è stato dimostrato con i colleghi di Münster e l'Australia ora gli scienziati empirici di Università di Jena.

Il gruppo di ricerca ha esaminato se gli sforzi di un dipendente ad un cliente arriva simili in questo. Gli scienziati sono stati in grado di trovare una relazione positiva tra il comportamento orientato al cliente del dipendente e la percezione da parte del cliente. Vieni aggiungere un elevato livello di amicizia autentica, l'effetto aumenta in modo significativo, scrivono in un articolo on-line anticipo pubblicato sulla rivista British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

ad essere freneticamente amichevole, non è efficace

"Stark servizio clienti senza pari in coppia con un sorriso genuino fa per clienti soddisfatti che raccomandano piacerebbe tornare e il business," afferma Simon Brach, il primo autore dello studio. Il consiglio però competenti, ma la cordialità appena messo, il cliente ancora non si sente come re. "Fino ad ora si è ipotizzato che collaboratore dei servizi deve sempre sorridere - non importa quanto essi stessi appena sentono", dice Simon Brach. "Ma i nostri risultati mostrano: per essere convulsamente amichevole, non è efficace." Anche è vero il contrario: il client non ha fatto nulla a questo proposito e per i dipendenti temono la finzione costante di emozioni più per una maggiore stress e la stanchezza più veloce sottolinea lo psicologo sociale Jena ,

Per il loro studio, gli scienziati hanno studiato reale 275 ha avuto luogo la vendita e le consultazioni in società di servizi tedesche - per esempio, la visita dal parrucchiere, ristorante o in un negozio di video. Subito dopo l'incontro ha elencato i dipendenti ei loro rispettivi clienti su un questionario come hanno vissuto la situazione appena vissuto - e dal loro punto di vista.

mantenere sempre la calma

Mentre l'analisi statistica delle impressioni personali dimostra cordialità a tutti i costi nessun guadagno. Tuttavia, chiunque abbia una brutta giornata, ma dovrebbe essere sostituito preservare: "Anche se sarebbe autentica, se possibile, in questo momento: disinteresse o addirittura maleducazione venire bene in qualsiasi cliente", dice Brach. "Consentire invece, sono tutte le sfumature di amicizia fino alla neutralità," il personale del Dipartimento di Marketing presso l'Università di Jena.

Gli scienziati consigliano alle aziende di prestare attenzione quando si imposta già se un futuro dipendente è in linea di principio godere di trattare con i clienti. Essi dovrebbero anche fornire un ambiente di lavoro positivo: "Il personale poi identifica più strettamente con il loro lavoro, rendendo più facile per loro di mostrare un sorriso genuino", dice Brach.

genuinopubblicazione:

Brach S. et al. Un modello diadica di Orientamento al Cliente: Mediazione ed effetti di facilitazione. British Journal of Management (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Fonte: Jena [Università Friedrich Schiller]