aziende tedesche si rivolgono ai loro clienti di sbagliato

Le aziende hanno grande ritardo nell'approccio cliente mirato: applicare sia in termini di canale di comunicazione, così come con le loro offerte non le esigenze dei clienti, in modo che il risultato dello studio rappresentativo "Gestione Customer Centricity" di Steria Mummert Consulting. La maggior parte delle aziende offrono informazioni di carattere generale sul prodotto, anche se i clienti preferiscono le promozioni e informazioni su misura. E sottovalutano il più desiderato canale di comunicazione: l'e-mail.

Quasi tutte le aziende (94%) inviano informazioni generali, ma solo poco più della metà fornisce ai clienti offerte speciali. I consumatori preferiscono esattamente l'opposto: più della metà non desidera alcuna informazione sui servizi. Poco più di un terzo preferisce informazioni su promozioni e offerte a prezzi speciali. Le aziende dovrebbero quindi sottolineare le offerte speciali più di prima nella loro comunicazione attiva con i clienti.

Secondo lo studio, ci sono due situazioni in cui i clienti desiderano offerte relative ai prodotti: in primo luogo, quando i contratti esistenti, come i contratti di telefonia mobile o di leasing, scadono. E in secondo luogo, se una componente o le condizioni quadro di un prodotto cambiano in modo significativo, ad esempio nel caso di un conto titoli. Solo al terzo posto i clienti vogliono informazioni sui prodotti supplementari. Le aziende stabiliscono le priorità in ordine inverso: nove aziende su dieci vogliono incoraggiare i propri clienti a completare un acquisto. Solo tre quarti si rivolgono ai propri clienti con proposte personalizzate.

"Le aziende dovrebbero orientare maggiormente l'offerta di informazioni verso la questione di ciò di cui potrebbero aver bisogno in futuro", spiega Elmar Stenzel, capo dello studio e responsabile del Customer Relationship Management di Steria Mummert Consulting. "I clienti apprezzano quando hanno la sensazione che un'azienda stia affrontando la loro situazione". La sfida è capire quali eventi sono così importanti per il cliente da motivarlo a modificare il contratto, acquistare componenti aggiuntivi o, nel peggiore dei casi, addirittura annullare il contratto. Per quanto riguarda il canale di comunicazione, i clienti preferiscono le informazioni sui prodotti via e-mail. Le aziende, invece, offrono informazioni sui prodotti preferibilmente in loco e solo in via secondaria tramite e-mail. Il contatto attivo con i clienti via e-mail dovrebbe quindi essere decisamente ampliato.

Informazioni di base

Dal 23 settembre al 1 ottobre 2013 sono stati intervistati 125 specialisti e dirigenti di grandi e medie imprese con 100 o più dipendenti dei dipartimenti di amministrazione, direzione, vendite, vendite, servizio clienti, comunicazione con i clienti e marketing per l'"Analisi del potenziale di Customer Centricity Management". Il sondaggio online è stato condotto in collaborazione con l'Istituto per la gestione e la ricerca economica dell'IMWF. Inoltre, dall'8 al 26 settembre 2013, è stato chiesto ai clienti finali anche i loro desideri. Al sondaggio hanno preso parte 1.000 tedeschi di età pari o superiore a 18 anni. I dati sono rappresentativi della popolazione tedesca.

Fonte: Amburgo [ Steria Mummert Consulting ]